В мире существует более 30 различных систем классификации гостиниц. Обычно в каждой стране действуют свои национальные стандарты. Наиболее распространенная система классификации гостиниц, используемая в большинстве стран Европы (во Франции, Германии, Италии, Австрии, Венгрии, России), а также в Китае и многих других странах, – это система звезд (от одной до пяти), предполагающая пять категорий гостиниц. В Греции применяется система букв, согласно которой различают гостиницы категорий А, В, С, D. В Великобритании используется система корон (от одной до шести), предполагающая шесть категорий гостиниц. Там же, наряду с государственной системой корон, используется частная система классификации – система «розы».
Унифицированный международный стандарт классификации гостиниц по признаку качества оказываемых услуг до настоящего времени не создан. Это объясняется различиями культурных традиций и обычаев отдельных стран, разнообразными национальными представлениями о комфорте, уюте и гостеприимстве, климатическими особенностями разных стран и другими причинами. Тем не менее, с 30 ноября 1989 г. действует разработанный Всемирной туристской организацией (ВТО) документ под названием «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который, правда, носит рекомендательный характер.
Прошедшие 15-17 лет для гостиничного бизнеса стали эпохой революционных преобразований. После распада Советского Союза все внутрикорпоративные связи в разных отраслях, в том числе в сфере гостеприимства, были резко нарушены, многие из средств размещения стагнировали. Тяжелые времена миновали, отрасль начала развиваться — сначала робко, затем все более динамично.
Лидерами по развитию гостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстро растет отельный бизнес в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске. От них немного отстает Дальний Восток.
Во всех перечисленных регионах, как отмечают эксперты РГА, существует тесная взаимосвязь между отельерами и властями: последние выражают заинтересованность в создании мощной индустрии гостеприимства и пытаются привлечь инвесторов для реализации перспективных проектов в сфере гостиничного бизнеса…
В настоящее время в Москве наибольшим спросом пользуются именно
2-3-звездные отели, в которых загрузка достигает 80% в год. Однако, несмотря на дефицит качественного гостиничного сервиса экономического класса, столица делает акцент на создание отелей для путешественников с высоким достатком.
Сегодня, по данным РГА, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Но с каждым годом соотношение будет постепенно меняться в пользу регионов. В провинции строится все больше гостиниц. К тому же в Москве номерной фонд сокращен за счет сноса и реконструкции таких больших отелей, как «Россия», «Москва», «Интурист», «Спорт», «Минск» и ряда менее крупных объектов. В итоге многие гостиницы экономического класса переполнены, а цены на их услуги растут.
В Петербурге, напротив, за последний год номерной фонд прирастает за счет создания малых гостиниц на базе квартир в домах, расположенных в центре города. Преобразование жилого фонда в частные малые гостиницы играет положительную роль в развитии рынка (если, конечно, не перестараться) — в обеих столицах наблюдается огромный спрос на отели такого типа. Однако в Москве данный сегмент гостиничного бизнеса почему-то не развивается — видимо, инвесторы не считают малый гостиничный бизнес перспективным направлением.
Помимо Петербурга, сегодня бум строительства малых отелей наблюдается в Краснодарском крае (в частности, в Сочи на всей прибрежной 100-километровой полосе и в Геленджике), а также в пригородах Иркутска (акватория Байкала). Объем ввода таких гостиниц ежегодно прирастает в целом по стране на 50%. Сегодня малые отели зачастую занимают самые ликвидные участки в центре городов, причем без инвестиций в приобретение земли и строительство новых зданий. Правда, уровень сервиса в таких заведениях далеко не всегда соответствует стандартам государственной Системы классификации средств размещения. Многие из отелей (особенно на юге страны) не имеют четкой категории.
Можно выделить два направления деятельности по повышению уровня гостиничного предприятия. Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей. Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата, в том числе когда речь идет о формировании нового имиджа гостиницы после реконструкции.
Сегодня ресторанный и гостиничный бизнес — один из самых быстрорастущих и перспективных. Индустрия гостеприимства стремительно развивается: по прогнозам специалистов, к 2020 году количество туристов в мире достигнет 1,6 млрд. человек, а, по данным Всемирной туристической организации, к 2010 году в отрасли появится 105 млн. новых рабочих мест. При этом следует отметить, что владение новыми методами и технологиями управления стало основным фактором, определяющим успех компании на рынке. При существующих темпах развития туристского и гостиничного бизнеса в России компания, сотрудники которой обладают лишь поверхностными знаниями, вряд ли удержится на плаву.
Туристская отрасль одновременно является «двигателем для занятости»: в ЕС от этого прямо или косвенно зависят 23,8 миллиона рабочих мест, что составляет 11,8% от общего числа занятых. По мнению специалистов через десять лет этот показатель уже достигнет 13% и соответственно каждое восьмое рабочее место зависит прямо или косвенно от туризма.
В России туризм развивается быстрыми темпами и становится важной отраслью экономики. «За последние 10 лет индустрия туризма и гостеприимства претерпела большие изменения: появилось множество туристических компаний (только в Москве их около 4,5 тысяч), построены новые и модернизируются старые гостиницы, каждый год появляются новые предприятия, направления, а, следовательно, и новые рабочие места» – говорит директор Института туризма и гостеприимства А.А.Федулин . И хотя развитие туризма, несомненно, есть отражение общемировых процессов, в России становление индустрии туризма и гостеприимства происходит не всегда гладко. Отечественный уровень сервиса является сдерживающим фактором для развития въездного туризма, но и на внутреннем рынке имеется немало претензий к работе туристических компаний и гостиниц. Причин тому немало, но один из наиболее острых вопросов отрасли - кадровый потенциал.
Очевидно, что развитие современного рынка связано с постоянным увеличением степени интеллектуальности предлагаемых товаров и услуг. При этом речь идет не только об интеллектуальных информационных технологиях, интеллектуальных системах управления и поддержки принятия решений, но и об интеллектуализации традиционных товаров и услуг, и в том числе услуг сферы гостеприимства.
В нынешних условиях, когда нарастает темп развития мировых рынков, в том числе, и особенно, услуг сферы гостеприимства, и усиливается глобальная конкуренция, компаниям важно научиться более гибко распоряжаться кадрами, так, чтобы границы подразделений не мешали профессиональному и карьерному росту сотрудников. И поскольку руководство сталкивается с необходимостью быстро разрабатывать и реализовывать новые бизнес-инициативы, работа компании и ее положение на рынке в целом с течением времени, в условиях развития новой экономики, будет еще в большей степени, чем ранее, зависеть от человеческого фактора, а предсказать, какого рода специалисты будут нужны в первую очередь, станет еще сложнее, хотя времени на их подготовку будет меньше.
У компаний, где серьезно относятся к профессиональному и карьерному росту сотрудников, более высокие, чем у конкурентов, норма прибыли, рентабельность инвестиций, активов и собственного капитала.
Исследование теоретико-методологических аспектов формирования и развития гостиничного бизнеса выдвигают необходимость выявления экономического содержания и сущности понятий, как «гостиничные услуги», «гостиничные предприятия», «качество гостиничных услуг». Гостиничные услуги – единый гостиничный продукт, состоящий из основных и дополнительных, платных и бесплатных услуг, предоставляющих гостиничными предприятиями для удовлетворения потребностей посетителей.
Рассматривая экономическое содержание гостиничных услуг необходимо раскрыть их особенности, которые, на наш взгляд, заключаются в следующем:
– гостиничные услуги обладают неосязаемостью, непосредственным взаимодействием исполнителя и потребителя, непостоянством качества, неспособностью к хранению, совпадением процессов их производства и потребления;
– включают основные (проживание, питание), дополнительные и сопутствующие услуги (сервис в номер, фитнес-центр, салон красоты, сад, массаж, сувенирный магазин, бассейн, ресторан, бар, прачечную, казино, пляж, паркинг, прокат автомобилей, велосипедов, мини-маркет, турбюро и прочее);
– весь цикл создания, оказания и потребления услуг в гостинице связан с двумя неотделимыми факторами: материально-технической базой (помещения, техническое оборудование и т.д.) и человеческими ресурсами (персонал, посетители гостиницы). Квалификация и компетенция сотрудников влияют на качество, своевременность и эффективность гостиничного обслуживания;
– спрос на гостиничные услуги зависит от фактора сезонности и обуславливает их диверсификацию с целью уменьшения влияния временного фактора.
Качество гостиничной услуги − это совокупность свойств услуг, определенных стандартами, направленная на удовлетворение ожидаемых потребностей посетителя в пределах гостиницы. Создание и поддержание необходимого качества гостиничных услуг требуют систематического подхода к проблемам управления качеством.
Качество услуги зависит от соотношения ожидаемой и полученной услуги. Первое существует до начала процесса оказания гостиничной услуги, а второе показывает ожидание потребителя, трансформировавшееся в процессе оказания услуги под влиянием технологических и функциональных процессов оценки качества. По степени соответствия восприятия своим ожиданиям гость оценивает полученную услугу, сопоставляет ее с понесенными затратами (деньги, время, усилия и психологические затраты).
В гостиничных предприятиях применяют пятиступенчатую модель качества обслуживания, которая определяется с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента, несовпадение их называется «разрывом в качестве». На восприятие качества гостиничной услуги влияют следующие факторы: безопасность, защищенность, надежность качества обслуживания, доступность, репутация, поведение обслуживающего персонала, понимание потребностей, компетенция персонала и соответствие набора всех предложенных услуг фактически полученным.
Концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на качество технического и функционального характера, включающего в себя гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг, а также анализ претензий, замечаний, предложений клиентов и регулярные опросы клиентов. Таким образом, приняты система менеджмента качества ISO 9000 и всеобщее управление качеством (TQM), направленные на наилучшее приспособление гостиничных услуг потребностям клиента. Управление качеством на гостиничных предприятиях не реализуется в должном объеме, ограничиваясь в основном аспектами контроля и учета. В современных условиях, осознавая значение качества обслуживания, многие гостиничные предприятия разрабатывают и принимают корпоративные, профессиональные стандарты.
Проблема категоризации гостиничных услуг является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. В настоящее время официальная система категоризации гостиничных услуг принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится на стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой категоризации.
С целью повышения конкурентоспособности гостиничное предприятие должно обеспечивать соответствующее качество обслуживания, что подтверждается сертификатом соответствия. Для этого существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая может быть добровольной или обязательной. Сертификация услуг − это соответствие требованиям, установленным в законодательных актах и нормативных документах, которые направлены на обеспечение безопасности жизни, здоровья посетителей и охраны окружающей среды, сохранности имущества, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. Сертификация − процедура, посредством которой независимая сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям.
Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данyое в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь": "Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".
В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся :
♦ надежность;
♦ предупредительность;
♦ доверительность;
♦ доступность;
♦ коммуникативность;
♦ внимательное отношение.
Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.
Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг, и в частности гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.
В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, — это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительно-сти не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.
Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.
Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.
Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиент} Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиент предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.
ДЛЯ предприятий гостеприимства решающее значение имеет то что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя.
При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желания* и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения.
Похожие рефераты:
|
Дипломные работы 
